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専門家ではなく、「ギーク」になれ! - カスタマーサクセスという新しい役割

February 5, 2021
今回のリーダーインタビューではMicrosoft社やDropBox社など外資系Tech企業を渡り歩いてきて 現在はCircleCI Japan カスタマーサクセス部門の日本およびAPAC統括ディレクターを務める是村潤様をお招きし、この不確実な時代を生き抜くキャリア戦略やその成功の秘訣についてお話を伺いました。〈聞き手=グラント・ハーガス〉
photo: jun_koremura

是村 潤 - Jun Koremura

Regional Director of Customer Success, Japan and APAC at CircleCI
Master of Science, 修士(理学)。沖縄生まれ沖縄育ちの純沖縄人。アメリカの大学院を卒業後、一貫して IT 業界に身を置く。大学院卒業後、日系大手、日系ベンチャー、外資系日本オフィス初期メンバーを経験した後、日本マイクロソフトにて Technical Account Manager としてエンタープライズ支援に従事。前職は Dropbox Japan で カスタマーサクセスリードを勤め、現在は CircleCI Japan にて、日本および APAC のお客様を支援する中でカスタマーサクセスを追求中。

Table of Contents:

  • 自己紹介
  • 転職するタイミングについて
  • グローバル環境で活躍できる個性とは
  • 仕事を楽しむためのコツとは?
  • 「カスタマーサクセス」というジャンルの仕事
  • カスタマーサクセスのやり方について
  • カスタマーサクセスに必要なスキルやマインドセット
  • ※ 本記事は、英語インタビューの内容を元に、日本語にて読みやすく編集した内容となります。
    元の英語インタビューは、ページ上部の動画を再生してご覧ください。

自己紹介

- 簡単に自己紹介の方、よろしくお願いいたします。

こんにちは、是村 潤です。
現在はCircleCI Japanで働いており、開発者をサポートするサービスで、 本社はサンフランシスコにありますが、私は東京オフィスで働いています。
沖縄生まれの沖縄育ちですが、その後テキサスに行き、そこで大学を卒業し、Master of Science – 理学修士となりました。
卒業後は日本のIT企業で働き始め、その後はIT系企業を6社ほど渡り歩き、その中にはマイクロソフトやドロップボックスなども含まれます。
そしてドロップボックスの後、現在のCircleCI Japanに移動し、今に至ります。

転職するタイミングについて

- 非常に多くの企業を渡り歩いていらっしゃいますが、仕事を変えようと思うタイミングなどはあるのでしょうか?

そうですね、大きなくくりで言えばIT業界の中で動いていますが、それぞれの会社で私の役割は基本的には変わりません。
そして、なぜ移動するのかというと、新しいサービスやテクノロジーができた際に、それに興味を惹かれたからということが一番の理由です。
その上で、以前の会社では十分やり切ったと思えたタイミングで移動するということもあります。
もしくは、いわゆるコンフォートゾーンの外側でチャレンジしたいという側面もあると思います。
つまり、何か新しいものにチャレンジしたいというマインドがそうさせるのでしょうか。
そのタイミングで、その時勤めていた会社で条件面で折り合いがつかなかった時などが、 仕事を変えるタイミングになったと思います。
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グローバル環境で活躍できる個性とは

- グローバル環境で成功・活躍できる人物というのはどのような個性を備えているべきでしょうか?

そうですね、「私は成功している人です!」と大々的に言うつもりはないので しっかりと答えられるかどうかわかりませんが(笑) 恐らく、自分の仕事を楽しんでやれている人ではないでしょうか。
要するに、ジャンルはなんでも構いませんが、 やっている仕事の中に何かしら楽しさを見つけられたら、その時点で成功していると思います。

- 現在取り組んでおられるカスタマーサクセスの分野でいうとどんなことになりすか?

例えば、ITにおいて、営業、開発、エンジニアリングといったジャンルは誰もが知っている分野ですよね。
それに比べて、カスタマーサクセスという分野は非常に新しく、多くの人がその存在さえ知らないものです。
そして、そのような分野において、新しい役割を担うこと自体がすでに楽しいことです。
そして、「カスタマーサクセスは一体何か」ということに関しては、非常に単純ですが、 「お客様を成功に導くこと」です。
そうした、ビジネスにおいて非常に根本となる部分に取り掛かっていることが楽しいですね。

仕事を楽しむためのコツとは?

- では、どうすれば、そのように仕事において楽しいことを見つけられるようになるのでしょうか?

例えば、「楽しいことを仕事にできている」と思えている人は、それで全く問題ないでしょう。
しかし、なかなか人生そうはいかない人が多いのも事実かと思います。 そういう人は、少し「ギーク」っぽくなってみることをオススメします(笑)。

- ギークですか?(笑)もう少し詳細をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか?

つまり、ここで意図したいのは「一つのことに熱中できる人」ということです。
例えば、私のしているカスタマーサクセスにおいて、 顧客のサービスというのは非常に複雑なものがあるのですが、 それをより深く理解しようと「そのサービスのギーク」になることで、 そのプロセス自体が非常に楽しいものになります。
これはあくまで私のケースなのですが、 あることについて「もっと知りたい」といったような知識欲のおかげで、 楽しく仕事ができているように思います。
単純に「エキスパート」や「専門家」というのも悪くはないのですが、 それだと、例えば、そこに没入するほどの熱意というものがなくても成立しますが、 「ギーク」ということになると、本当に、それが好きで熱中しているということになりますよね。
そして、それが楽しむためのコツと言えるのではないでしょうか。
例えば、部下や同僚にNo.1になって欲しいとは思いませんし、そこまで要求してしまうのは酷ですね。 ただ、何か「これをするのが好きだ」というものを見つけてもらえれば、 その人のキャリアもそこから開けてきますし、なにより、そこから会社内にも良い雰囲気が生まれますね。
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「カスタマーサクセス」というジャンルの仕事

- カスタマーサクセスというジャンルの仕事についてお聞かせください。

カスタマーサクセスは先ほども触れた通りのものですが、現時点で10年ほどの歴史があります。
カスタマーサクセスという言葉自体はSalesforceという会社が生み出したものだと認識しています。
Salesforceはソフトウェア会社ですがもはやその域を超えるようになったとも言えますね。 そして、Salesforceはサブスクリプションビジネスをしていますが、 そのようなサービスは継続してサービスを使用していただくことに大きな意味があります。
つまり、ソフトウェアを購入すること以前に、サービスを提供する会社に成功してもらわなければならないのです。
なぜならば、サブスクリプションでサービスを使ってくれている会社が成功し続けなければ、 サービスを使ってくれなくなってしまうからです。
営業・販売はクライアントに商品を買っていただく前に活躍する部門ですが、 我々が行動するのは、商品の購入後、つまりポストセールスの領域で活躍します。
同じポストセールスの部門にカスタマーサポートがあります。 カスタマーサポートの部門とカスタマーサクセスの部門は似ていますが、明確に違う点があります。 前者は問題が起きてから対応するのに対し、後者は問題が起きる前に対処をします。
カスタマーサポートの場合は問題に対して対応するので、クライアントの問題が起こるまでは基本的に待機していますね。
しかし、カスタマーサクセスの場合は違います。
例えば、ある会社がサブスクリプション型のソフトウェアやサービスを購入したとして、 そこから10ヶ月間使用しなかったとしたら、もうそこから継続してサービスを使用しようとは思いませんよね。
そこで、カスタマーサクセスのチームは本当にユーザーがサービスを使用しているかどうかなどデータを観察し、そこで使用が止まっていたとしたら、「何か問題があった」という判断をし、サービスに戻ってもらうような働きかけをします。
そのような仕事がカスタマーサクセスが担当するものです。

- 他にカスタマーサクセスが目を向けている部分はありますか?

顧客体験やカスタマージャーニーという言葉があり、先ほども述べたように、 ここで、カスタマーサクセスはポストセールスの部分を担当するのですが、 実はカスタマージャーニーは、サブスクリプション型ビジネスの登場で、 現在では直線型ではなく円を描くように回っているとされています。
サブスクリプション型のビジネスではそのサービスの使用の終わりが、 新たな使用の始まりとなるので、そこに明確な境目はありません。
その意味において、カスタマーサクセスでも新たなプリセールスの部分を担当しなければならなくなっていると思います。
つまり、一言ではLTB(ライフタイムバリュー)となるのですが、 そういった概念をサービスに取り入れていくのがカスタマーサクセスとなるのだと思います。

カスタマーサクセスのやり方について

以前に、カスタマーサクセスについて教えていたことがあり、 そこで色々な会社がそれぞれ何をやっているのかなど聞く機会があったのですが、 大きく分けて2つのカスタマーサクセスの形があると思います。
例えば、1ライセンス10万-100万円するようなライセンスと数千円のライセンスではやり方が大きく違いますよね。
非常に高額なライセンス料を取る場合は、一対一の綿密なコミュニケーションというものが必要になってくるかと思います。
ライセンス料が比較的安価なものでは、ウェビナーを開くなど、 もう少し、マスに向けてコミュニケーションをとっていく必要があります。

- カスタマーサクセスは比較的新しい分野ということで、会社内部にその重要性を理解してもらうためにしている努力などはありますか?

カスタマーサクセスが重要な一方で、 会社にとってはそれで具体的に売り上げにどう貢献しているのかということが数字でわからなくてはなりません。
なので、そこに関しては内部で数字を出すように指示や努力はしていますね。

カスタマーサクセスに必要なスキルやマインドセット

- カスタマーサクセスに必要なスキルやマインドセットについてお聞かせください。

まず基本的なもので一番大切なものが「カスタマーファースト」のマインドです。
そこがあるかないかがまず根本的な問題ですが、その上で、その分野について詳しいかどうかといったことも重要です。
その他にも、もちろん一般的なレベルにおけるビジネススキルやコミュニケーションスキルは必要となるでしょう。
例えば、「自社の商品がなぜ売れているのかわからない」 「自社の商品に価値を見出せない」という、非常にカスタマーサクセスが困難なケースにあたることもありました。
そういった場合も、カスタマーファーストで、行動やマインドセットを変えたり
マネージメントの方法を変えてもらうように促すといったこともカスタマーサクセスに必要です。
そして、そのような仕事の核となるのは常に「カスタマーファースト」のマインドでしょう。
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eventFeb 5, 2022
【2月24日(木)開催】第17回 SPARKDOJO × Courrier Japon 英語でオンライン飲みニケーション

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2022年が明けたと思ったら、あっという間に2月に入っていました。 「英語で飲みニケーション」イベントを振り返ってみたところ、最後のオフライン開宴がちょうど2年前の2月でした。その後、世界がこんなに変わろうとは──。 2年前のようにまた集まって飲みニケーションできる日を心待ちにしながら、今回もオンラインで開宴いたします。 以下のお題について、小グループでそれぞれ20分間ディスカッションします。お題が変わるごとに、グループのメンバーもシャッフルします。各グループにはファシリテーターがいます。最後は、全体でオープン飲みニケーションとなります。最初から最後まで英語のみでの飲み会になります。 Out of those New Year resolutions for 2022, which ones still hold? (2022年新年の抱負で、まだ持ちこたえているものはどれですか?) 【関連記事】そこまで努力しないで生活をちょっと改善する100の方法 https://courrier.jp/news/archives/273913/ How effective are online team building events comapred to offline ones? Do they make up for the lack of communication working remotely? (オンラインのチームビルディング・イベントは、オフラインのものと比べてどれくらい効果的でしょう? 在宅勤務のコミュニケーション不足を補うものになるでしょうか?) 【関連記事】在宅勤務のチームからイノベーションを生むためのコミュニケーションとは https://courrier.jp/news/archives/246310/ The Great Resignation is happening around the world. Is it a trend in Japan too? Why or why not? (「大離職」が世界中で起こっています。日本でもトレンドになっているでしょうか? そうだとすれば、あるいはそうでないとすればなぜでしょう?) 【関連記事】人は仕事に何を求めるのか? 国際調査で各国の違いが浮き彫りに https://courrier.jp/news/archives/274960/ 飲み物、食べ物、各自ご用意いただき、お誘い合わせのうえご参加ください。 第17回の日時、参加方法は以下のとおりです。 【日時】 2022年2月24日(木) 19:30 開宴 21:30 閉宴 【場所】 オンライン(「Zoom」利用) 【定員】 40名 【参加費】 1000円(クーリエ・ジャポン有料会員・SPARKDOJO生・学生は無料) ※SPARKDOJO 受講生の方はPeatixでお申込みの際に下記の割引コードをご入力ください 割引コード: DJDJ2022 【共催】 Courrier Japon 【参加方法】 以下のPeatixのイベントページよりお申込みください。参加券に、Zoomリンクとパスワードが記載されています。 ※SPARKDOJO 受講生の方はお申込みの際に割引コードをご入力ください(割引コード: DJDJ2021) Peatixイベントページ:https://egdnmct0222.peatix.com/view
eventNov 24, 2021
【12月2日(木)開催】第16回 SPARKDOJO × Courrier Japon 英語でオンライン飲みニケーション

【12月2日(木)開催】第16回 SPARKDOJO × Courrier Japon 英語でオンライン飲みニケーション

気づけば師走も間近。2021年も世界はコロナ禍に翻弄されてきましたが、皆様にとってはどんな年だったでしょうか。今年最後の英語で飲みニケーションで、英語で表現してみるのもまた一興かと。 以下のお題について、小グループでそれぞれ20分間ディスカッションします。お題が変わるごとに、グループのメンバーもシャッフルします。各グループにはファシリテーターがいます。今回、お題はふたつで、あとは忘年会として雑談です(じつはこれがいちばん上級?)。最初から最後まで英語のみでの飲み会になります。 What's your plan for the coming winter holidays? (この冬休みはどう過ごしますか?) What are pros and cons of an optional dual-surname system in Japan? (日本での選択的夫婦別姓制度のメリット・デメリットは何でしょう?) 飲み物、食べ物、各自ご用意いただき、お誘い合わせのうえご参加ください。 第16回の日時、参加方法は以下のとおりです。 【日時】 2021年12月2日(木) 19:30 開宴 21:30 閉宴 【場所】 オンライン(「Zoom」利用) 【定員】 40名 【参加費】 1000円(クーリエ・ジャポン有料会員・SPARKDOJO生・学生は無料) ※SPARKDOJO 受講生の方はPeatixでお申込みの際に下記の割引コードをご入力ください 割引コード: DJDJ2021 【共催】 Courrier Japon 【参加方法】 以下のPeatixのイベントページよりお申込みください。参加券に、Zoomリンクとパスワードが記載されています。 ※SPARKDOJO 受講生の方はお申込みの際に割引コードをご入力ください(割引コード: DJDJ2021) Peatixイベントページ:https://egdnmct1221.peatix.com/view
eventOct 18, 2021
【10月25日(月)開催】ご好評につき第2弾!インド現地の国際弁護士が直接教える\r\nインド市場への進出や投資検討において知っておくべき基礎知識 - 無料ウェブイベントのご案内

【10月25日(月)開催】ご好評につき第2弾!インド現地の国際弁護士が直接教える\r\nインド市場への進出や投資検討において知っておくべき基礎知識 - 無料ウェブイベントのご案内

本イベントでは、インド ニューデリーの法律・税務コンサルティングファーム Amicus - Advocates & Solicitors から、共同創業者・PartnerのShivi Rastogi様をお招きしたインタビューを開催いたします。 インドを始めとした海外の成長市場への進出や投資を検討する企業は多いものの、いざ実行となると知っておくべきルールや知らないとトラブルに発展しかねない法規制や商習慣などに阻まれてしまう事もあるのではないでしょうか。今回のインタビューではインド現地の国際弁護士がインドでのビジネスの始め方やそのために知っておきたい法律やルール、そしてインドの企業、スタートアップやマーケットに投資するにあたって必要な知識など・・具体的で実行に役立つ情報をお届けいたします。インドの法務情報に興味のある方はもちろんのこと、インドとのビジネスを検討中、もしくは進行中のプロフェッショナルや経営層、そしてインドマーケットに興味のある投資家の方にも必見の内容となっております。 ※本イベントにお申し込みいただいた方には、前回開催された第1弾のイベントお見逃し配信リンクを無料でプレゼント! 前回イベント『コロナ禍のインドでいま何が起きているのか?インドのニューデリーからの緊急レポート!市場変化とビジネスチャンス』 インドと日本のコミュニケーションの特徴の違い、ビジネスシーンのマナー、習慣や人脈形成、関係構築のお作法など、インドのビジネスシーンに関する基礎情報。https://lp.sparkdojo.jp/september_event (お申し込み受付後にメールにてリンクをお送りいたします。) こんな方にオススメです! ・インドの文化理解を高めたいプロフェッショナルや経営層の方 ・インドでのビジネス/投資に役立つ情報を知りたい方 ・インドの法規制や商習慣を把握したい方 ・グローバルキャリアで役に立つ英語・ビジネススキルを鍛えたい方 ・グローバル人材に必要な知識やマインドセットを学びたい方 ※ 本ウェビナーは英語で行われます Webinar 詳細・参加方法 日程: 10月25日(月) 時間: 16:00~17:00 参加費: 無料 参加方法:以下リンク内の『無料参加お申し込みフォーム』に必要事項をご記入の上送信してください。ご記入いただいたメールアドレスにウェビナー視聴用URLが記載されたメールが届きますので、リンクより当日ウェビナーにご参加ください。 【イベント詳細ページ】https://lp.sparkdojo.jp/october_event
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